Estrategias de Gestión de Servicios de TI

Institutos Tecnológicos de México Instituto tecnológico de Chilpancingo Estrategias de Gestión de Servicios de TI “Marcos de referencia de los servicios de TI” Período académico: Febrero-Junio. Tercera unidad

Modelo RACI

¿Qué es?

Es una herramienta utilizada para la asignación de responsabilidades dentro de un determinado proceso, proyecto, servicio o incluso, dentro de un departamento/función. Se hace referencia a varias buenas prácticas de mercado, tales como ITIL y COBIT.

Figura 1. Triángulo de la Matriz RACI (Responsable, Accountable, Consulted & Informed).

¿Para qué sirve?

Para el correcto funcionamiento de un sistema basado en procesos, es importante saber en el seno de la organización: quién hace qué, cuáles son las responsabilidades y cuáles roles.

Permite a la organización tener un buen rendimiento y tomar rápidamente buenas decisiones antes de ejecutarlas eficientemente.

• Contribuye a la clara división de las tareas entre los individuos y los equipos.
• Ayuda a localizar alguna información con facilidad.
• Evita que las personas claves a ser ignoradas u olvidadas.
• Una mejor rendición de cuenta de las tareas.

¿Cómo se utiliza?

Para asignar R, A, C & I responsabilidades en diversas tareas de un proceso, plan de proyecto, servicio o departamento, basta con crear una tabla en que las filas y las columnas correspondan a los de los roles involucrados.

Cada celda de la tabla debe ser llenado con una o más letras (R, A, C, y/o I) que vinculan la actividad a la función, como se muestra en la figura 2.

Figura 2. Matriz RACI.

Recuerda las reglas básicas:

• Para cualquier actividad debe de haber al menos, un responsable para su ejecución (R) y un propietario (A).
• No puede existir más de una autoridad para la misma actividad (A).

Ejemplos

Ejemplo 1:

	Persona 1	Persona 2	Persona 3	Persona 4
Tarea 1	R	A	C	I
Tarea 2	A	I	R
Tarea 3	I	R	A	C
Tarea 4	C	A		R
Tarea 5		R	A	I
Tarea 6	R	C	I	A

Ejemplo 2:

Actividad/Recurso	Ricardo	Esteban	Lucía	Marianna
Investigación	R	I	I	A
Planificación	C	A	R	I
Desarrollo			A	R
Verificación de errores	I	R		A

Opinión personal

El modelo RACI, es una herramienta que ayuda a asignar las responsabilidades que va a tener cada persona o departamento dentro de una organización y de está manera se podrá tener el correcto funcionamiento de la organización. Para llevar a acabo una matriz RACI, se hace una tabla en la que se relacionan las actividades, con las letras (R, A, C, I).

Metas y Objetivos de la Estrategia de Servicio

¿Qué son?

Metas: que la organización piense y actúe estratégicamente. Busca conseguir el alineamiento entre el negocio y TI. Proporciona las herramientas para una planeación de la gestión de servicios TI.

Objetivos: proveer orientación, desarrollar e implementar la gestión de servicios TI.

¿Cómo se generan?

Se basa en los siguientes principios: 

Creación del valor.

• Tipos de proveedores de servicio.
• Estructura de servicio.
• Fundamentos de la estrategia del servicio.

¿Para qué se generan?

1. Definir el mercado. Relacionado con el proceso gestión de la demanda. ¿Quién es mi cliente?, ¿competencia?, procesos, etc.
2. Desarrollar las ofertas. Relacionado con el proceso gestión de la cartera de servicios.
3. Desarrollar activos estratégicos. Debemos responder a la siguiente pregunta ¿qué es de vital importancia para el cliente?
4. Preparación para la ejecución. Se hace con evaluación estratégica de la situación actual y de cómo vamos a dar el servicio. Aquí se definen métricas de éxito, objetivos, definición de los factores críticos de éxito.

¿Cómo se miden?

• Perspectiva: la visión de la situación ¿qué se necesita?
• Posición: ¿dónde estoy? ¿funcionaría?
• Plan: ¿cómo lo hago?
• Patrón: sí lo voy a hacer.

Ejemplos de Metas KPI's

1. Proporción de empleados gerenciales a no gerenciales.

• Descripción: mide la relación entre número de individuos en puestos de dirección y la plantilla de la organización.
• Objetivo estrátegico: evaluar la estructura organizativa y optimizar el equilibrio jerárquico.
• Métrica: cantidad de empleados en puestos de dirección (final del período)/cantidad total de empleados (final del período).
• Meta: dependerá del modelo organizacional de la empresa. Para modelos con predominio horizontal, se buscará minimizar el ratio.
• Dirección: minimizar.
• Grado de dificultad: para contar con reportes bien precisos de este KPI. Es necesario tener un registro bien actual de los encargados directivos y del resto de la plantilla laboral de seis organizaciones.

2. Unidades por hora/hombre

• Descripción: mide el número de unidades realizadas por hora de trabajo. Una hora hombre, es la cantidad d trabajo que realiza una persona en una hora.
• Objetivo estratégico: para recabar la productividad del trabajo en términos de producción por hora-hombre.
• Métrica: cantidad de unidades de producción/cantidad de horas hombre.
• Meta: lo más alta posible según el estándar de productividad.
• Dirección: Maximizar.
• Grado de dificultad: informes precisos para este KPI dependen de un sistema bien mantenido para el seguimiento de los niveles de producción y las horas-hombres empleados.

Ejemplos de objetivos:

1. Resolver las quejas rápidamente.

Resolver los problemas de forma rápida, eficiente y cortés, causa una excelente impresión y hace que los clientes se sientan apreciados. Las soluciones rápidas satisfacen al cliente y ahorran dinero a largo plazo, no sosteniendo un problema de fácil resolución en el tiempo, ni deteriorando la confianza del consumidor.

2. Publicita tu estrategia de servicio al cliente.

Las empresas deben estar orgullosas de su compromiso con la satisfacción del cliente y asegurarse de que ésta sea una característica bien conocida. Promueve tu devoción a la satisfacción del cliente a través del sitio web de la empresa, el correo postal, panfletos y quizá de radio o televisión difunde aún más la prioridad corporativa de una estrategia fuerte orientada al servicio al consumidor.

Opinión personal

Los objetivos proveen orientación para la implementación de la gestión de los servicios TI, mientras que las metas apoyadas por los objetivos buscando conseguir el alineamiento del negocio, así como identificar, seleccionar y priorizar las oportunidades que se presenten.

Importancia de la Utilización de Métricas en la Gestión de Servicios TI

Una métrica es un estándar diseñado para medir el desempeño contra la meta. Las medidas de resultado del nivel más bajo se convierten en indicadores de desempeño para aquellas del nivel más alto. Las métricas son usadas en el proceso de medición del desempeño y definidas en:

1. Métricas y metas definen lo que el negocio espera de TI.
2. Metas y métricas de procesos que definen lo que el TI debe generar para dar soporte a sus objetivos.
3. Métricas de desempeño de los procesos.

Los indicadores de resultado fijan los mecanismos para informar a la gerencia cuando una función, proceso o actividad de TI ha alcanzado sus metas. Los indicadores de desempeño suelen definir medidas que determinan lo bien que el negocio, la función o los procesos de TI se están realizando para que se logren las metas, impulsando así las metas del nivel más alto. Los indicadores de resultado de las funciones de TI, se expresan en los criterios de información, siguiente:

• Disponibilidad de información para dar soporte a las necesidades del negocio.
• Ausencia de riesgo de integridad y de confidencialidad.
• Eficiencia en costos de procesos y operaciones.
• Confirmación de la confiabilidad, efectividad y cumplimiento.

Opinión personal

Las métricas, son importantes porque ayudan a medir el avance que se va teniendo con las metas fijadas, definiendo lo que el negocio espera de las Tecnologías de Información y así dar soporte a los objetivos establecidos.

¿Cuál es el proceso que sigue para la formulación estratégica apartir de las mejores prácticas de gestión de servicios de TI?

La fase de Estrategia del Servicio es central al concepto de ciclo de vida del servicio y tiene como principal objetivo convertir la Gestión del Servicio en un activo estratégico.

Para conseguir este objetivo es imprescindible determinar en primera instancia qué servicios deben ser prestados y por qué han de ser prestados desde la perspectiva del cliente y el mercado.

Una correcta Estrategia del Servicio debe:

• Servir de guía a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades.
• Conocer el mercado y los servicios de la competencia.
• Armonizar la oferta con la demanda de servicios.
• Proponer servicios diferenciados que aporten valor añadido al cliente.
• Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios ofrecidos.
• Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.
• Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.
• Crear casos de negocio para justificar inversiones estratégicas.

Opinión personal

Este proceso es crucial para tener éxito en el mercado de las organizaciones de TI, diseñado para alcanzar los objetivos determinados, esto dependerá principalmente, para gestionar los recursos y capacidades para los servicios que permiten el crecimiento del negocio.

¿Qué es una estrategia de servicios TI?

Es el eje que permite que las fases de Diseño, Transición y Operación del servicio se ajustan a las políticas y visión estratégica del negocio.

Una correcta implementación de la estrategia del servicio va más allá del ámbito puramente TI y requiere un enfoque multidisciplinario que ayude a responder cuestiones, tales como:

• ¿Qué servicios debemos ofrecer?
• ¿Cuál es su color?
• ¿Cuáles son nuestros clientes potenciales?
• ¿Cuáles son los resultados esperados?
• ¿Qué servicios son prioritarios?
• ¿Qué inversiones son necesarias?
• ¿Cuál es el retorno a la inversión o ROI?
• ¿Qué servicios existen ya en el mercado que puedan representar una competencia directa?
• ¿Cómo podemos diferenciarnos de la competencia?

Opinión personal

La estrategia de servicio TI, está diseñada para alcanzar los objetivos. Requiriendo de un enfoque multidisciplinario, sabremos qué servicios va a ofrecer la organización, las inversiones y diferenciándose de un servicios de las alternativas de la competencia.

Conclusiones Generales

Son muchos los problemas que se presentan al gestionar las Tecnologías de la Información, principalmente en el sentido de cómo lograr que las TI conlleven a una ventaja para la organización, como hacer que las TI sean una inversión con retorno y no solamente un gasto necesario, es para ello que TI se convierte en un prestador de servicios de valor para el negocio.

Es por ello que se han creado en la industria diversos marcos de trabajo y mejores prácticas que buscan eliminar estas problemáticas. Estás mejores prácticas se han convertido en estándares de la industria, tal es así que su implantación se ha convertido en los últimos años en una necesidad para aquellas empresas que deseen gestionar las TI adecuadamente y lograr ventajas de negocio de las mismas.

Referencias

http://www.gocongr.com/en/p/2979366-3-2-metas-y-objetivos-de-las-estrategias-de-servicio-mind_maps

http://cdmconsulting.files.wordpress.com/coll/ll/la-matriz-rac1.pdf

http://equipo8voit.files.wordpress.com/2014/02/modelo-raci.pdf

http://itilv3.osiatis.es/estrategia_servicios_TI.php

http://books.google.com.mx/books?id=A9PEBAAAQBAJ&pg=PA87&dq=modelo+RACI&=es&sa=x&ei=aD